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为了指导组织/企业处理好有关客户投诉的问题,明确和规范一仍然是的处理程序,国际标准化组织(ISO)于2004年7月发布了ISO10002:2004《质量管理-----客户满意度-----组织处理投诉处理指南》(Quality management customer satisfaction-Guidelines for complaints handling in organizations)。

简介

为了指导组织/企业处理好有关客户投诉的问题,明确和规范一仍然是的处理程序,国际标准化组织(ISO)于2004年7月发布了ISO10002:2004《质量管理-----客户满意度-----组织处理投诉处理指南》(Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations)。该标准根据ISO消费政策委员会的提议,由ISO/TC176第三分委会制定完成,属于推荐性标准。该标准提出了正确处理客户投诉的原则、方法和实施程序,其目的是通过提供一种透明度高且有利于组织自我改进的投诉处理程序,让客户了解投诉的途径和组织解决投诉的程序和方法,从而达到组织和投诉者双方受益的结果。ISO10002:2004是ISO10000系列标准(与消费者有关的系列标准)中的一部分,该系列标准还包括已经制定待发布的ISO10000《行为规范》和ISO10003《外部客户争议解决体系》等指南标准。

ISO 10002标准与ISO9001标准的关系

在ISO9001标准中已经有两个条款提到了顾客投诉,但是只提到需要收集投诉,并且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉,怎样分析这些信息却没有要求。在现实中许多组织除了有投诉统计表之外,不做任何其他工作。还有些组织虽然有些作为,但也只是收集信息,改进的程度极其有限。从这个意义上讲, ISO10002顾客投诉管理体系可以说是ISO9001质量管理体系的组成部分,它应用了PDCA原理,沿用了ISO9001的定义和术语,具有最好的兼容性。

ISO10002 标准与ISO9000族标准相互协调。ISO 10002的制定是以ISO9000族标准中阐述的质量管理原则为基础,通过实施ISO 10002标准更好地实现ISO9001标准的宗旨。任何组织实施应用ISO10002标准都能够提高顾客满意度,ISO10002可以独立作为体系标准来应用。由于ISO10002是以ISO9000族标准原则为基础,因此和ISO9001标准是相互协调一致的。

ISO10002 标准与ISO9000族标准相互作用。投诉处理活动作用于整个体系,投诉的内容可能对质量管理体系的局部或全部产生影响。投诉处理结果对体系提出新的要求,改进不完善的要素或环节,从而使各自宗旨得以实现。ISO10002可以作为ISO9000族标准的一部分,也可单独使用。但ISO10002不用于认证目的。



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